Предмет: оформление возврата, отказ оплаты и проживания

Действия администратора:

· идентифицируйте личность гостя (по паспорту)

· проверьте правильность начислений в счете гостя (дополнительные услуги, часы и т.д.)

· распечатайте предварительный счет и ознакомьте с ним гостя

· определите вид внесенного платежа (наличные или кредитная карта)

· попросите гостя заполнить заявление о возврате денежных средств  (смотреть приложение  «Бланки»)                                     

· произведите возврат соответствующим кодом в программе Fidelio

· сделайте копию чека на возврат (для гостя)

· распечатайте окончательный счет, прикрепите к нему чек на оплату и копию чека на возврат.

· получите подпись гостя о получении денег, сверьте ее с подписью в паспорте

· поставьте свою подпись в счете гостя и печать, выдайте его гостю

· прикрепите чек на возврат к заявлению гостя о возврате

· оформите акт КМ-3 на возврат денежных сумм

· сохраняйте отчетные документы до момента сдачи их в бухгалтерию

 

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                          Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                                                                                 Забытые вещи

Действия администратора:

· известите о находке своего руководителя

· предпримите оперативные меры к поиску владельца вещи;

· сообщите немедленно владельцу о забытой вещи

· Создайте акт найденной вещи в двух экземплярах (смотрите приложение «Бланки»)

· составьте опись (описать внешний вид забытой вещи)

· положите первый экземпляр акта в папку «Акты забытых вещей»

· поместите найденную вещь со вторым экземпляром  акта в специально оборудованное помещение под хранение забытых вещей (исключающее возможность хищения и порчи);

· храните вещи в течение шести календарных месяцев с момента оформления акта;

· производите возвращение вещей лично в руки владельца при предъявлении им документа удостоверяющего личность или доверенному лицу при предъявлении им доверенности на получение вещей.

· Сообщить немедленно руководителю службы об обнаружении холодного, огнестрельного оружия, боеприпасов, взрывчатых и наркотических веществ.

Неидентифицированные и невостребованные вещи уничтожаются или становятся собственностью Компании по истечению шести календарных месяцев с момента оформления «Акта забытых вещей».

 

 

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                          Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                             Взаимодействие c правоохранительными

                                                                                          и контролирующими   органами

                                                    

В связи с розыском людей или ведением уголовного дела сотрудники правоохранительных органов имеют право обращаться с запросами в отель на подтверждение факта проживания того или иного лица.

Действия администратора при работе с запросами:

• Проверьте у лица, принесшего запрос, документ, подтверждающий статус сотрудника правоохранительных органов.
• Зарегистрируйте запрос (запрос должен быть оформлен на фирменном бланке соответствующей организации на имя директора отеля и заверен печатью).
• Оформите ответ на фирменном бланке отеля, подпишите его у директора или управляющего отелем или лица, его заменяющего и зарегистрируйте как исходящее письмо.
• Передайте запрос руководителю службы приема и размещения.

При обнаружении нарушений, ответственность несет не только организация (отель), но и персонально администратор, оформивший поселение гостя с нарушением закона по части регистрации.

 

Представители законодательных и административных органов проводят плановые проверки организаций.

Действия администратора при обращениях представителей:

• Попросите документ, подтверждающий статус представителя
• Предложите представителю присесть
• Позвоните непосредственному руководителю службы  и управляющему отелем и пригласите его к представителю проверяющих структур.

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                        Служба приема и размещения

ПРЕДМЕТ:                                                                                           Передача смены           

                                                    

Чек-лист передачи смены администратора

· Контроль чистоты и порядка рабочего места;

· Исправность оборудования и наличие канцелярских принадлежностей;

· Проверка готовности документов в УФМС, для бухгалтерии и других служб Отеля;

· Проверка готовности окончательных счетов и закрывающих документов по безналичному расчету для выезжающих гостей;

· Сверка всех сумм в отчёте кассира по Fidelio с итогами по Х-отчёту и по кредитному терминалу. Проверка наличия подписанных гостями счетов при оплате кредитной картой;

· Проверка денежных купюр на подлинность;

· Закрытие кассира дневного/ночного в программе Fidelio

· Просмотр журнала передачи смены:

- незавершенная работа;

- особые пожелания, замечания и жалобы гостей;

- срочные и важные сообщения;

- проблемы и происшествия;

- информация для сотрудников и руководства;

· Отобразить сводку по номерам: ожидаемый заезд, ожидаемый выезд, количество комнат на ремонте, сколько можно провести поселений без брони, число свободных чистых комнат для поселения при раннем заезде;

· Проверить Список ожидаемого заезда: особенности размещения и питания гостей, дополнительные услуги, транспортные услуги;

· Проверить наличие письменных заявок по броням от организаций, а также оплат при безналичной форме оплаты;

· Выявить ранние заезды и поздние выезды;

· Проверить статусы комнат (чистый / грязный / блоки / удержание);

· Брони, перенесенные с предыдущей даты, аннулированные заявки. Связаться с не заехавшими гостями с целью уточнения возможного изменения даты заезда;

· Оказанные и запланированные комплименты постоянным гостям, извинительные комплименты

· Проверить наличие мероприятий (банкеты, фуршеты, свадьбы, конференц - мероприятия) на текущий и следующий день по программе и готовность к ним;

· Проверить наличие объяснительных записок по операциям за предыдущую смену;

· Проверить подключение к программам: Fidelio, Ving Card

· Проверка электронной почты;

· Погода в городе на текущий день;

· Значимые события в городе на текущий день;

· Стоп-лист услуг отеля;

· Просмотр журнала приказов и распоряжений.

 

ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ:                                                          Служба приема и размещения