2020-06-12
668
Составление анкеты гостя о качестве обслуживания
ПК – 3.1-3.3
ОК – 1- 10
В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен умет ь:
· Провести внутреннее анкетирование гостей гостиницы с целью установления обратной связи между администрацией предприятия и гостем.
В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен знать:
· стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;
· технологические процессы в гостинице связанные с обслуживанием;
· мероприятия, направленные на повышение качества предоставляемых услуг;
Время выполнения: 2 часа
Задание 1.
Оформление опросной анкеты.
1. Краткое обращение-просьба к гостю.
2. Номер комнаты, дата приезда.
3. Просьба указать источники информации о данном отеле.
4. Просьба указать мотивы предпочтения данного отеля.
5. Просьба оценить качество обслуживания службы приема и размещения (время обслуживания, профессионализм персонала).
6. Просьба оценить состояние номерного фонда (удобство номера, содержание информационных папок, чистота и эстетика).
|
|
|
7. Просьба оценить услуги питания (качество приготовленных блюд, время обслуживания, профессионализм персонала).
8. Просьба оценить дополнительные услуги в отеле (салон красоты, тренажерный зал, СПА-салон, услуги бизнес-центра, услуги конференц-зала, бытовые услуги: прачечной, химчистки одежды, ремонта одежды и обуви).
9. Просьба оценить отель в целом: техническое состояние, чистота общественных зон, качество работы обслуживающего персонала, оптимальность решений вопросов безопасности, и соответствуют ли, на взгляд гостя, цены уровню обслуживания.
10. Указать место расположения в отеле ящика для сбора экспресс-анкет и поблагодарить гостя за высказанные замечания и предложения для немедленного анализа и работы.
Задание 2.
Составьте опросную анкету для оценки работы следующих служб:
1. Служба хаускипинга.
2. Служба входной группы (швейцар, подносчик багажа, консьерж).
3. Услуги прачечного цеха и химчистки.
4. Услуги ресторана, бара, кафе, буфета.
5. Услуги бизнес-центра.
Критерии оценивания
- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;
- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;
- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1-2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;
|
|
|
- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания.
Практическое занятие № 15
Составление актов на наличие и актирование утерянной или испорченной гостиничной собственности
ПК – 3.1-3.3
ОК – 1- 10
В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен умет ь:
· Составить акт на порчу имущества, определить состав комиссии и зафиксировать достоверный ущерб в стоимостном выражении.
В результате выполнения работы студент (обучающийся) должен знать:
· стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;
· правила имущественного учета и контроля, сбор дополнительной информации о причиненном ущербе (смета, рыночная цена,проведение технической экспертизы)
Время выполнения: 2 часа
Задание 1.
Заполнить форму Акта на порчу имущества при обнаружении:
сломанного фена (корпус деформирован)
разбит бокал, разбит плафон настольной лампы.
Задание 2.
Заполнить реквизиты Акта на порчу имущества на возмещение ущерба в виде испорченных и не подлежащих восстановлению
КПБ 2х спальный сатин -1 комплект
Махровые полотенца (банное, личное, для ног) – 1 комплект
Махровый халат 52 размера
Определить стоимость ущерба, определить состав комиссии.
Задание 3.
В полу люксе отеля *** при проведении уборочных работ обнаружен скол на экране LCD телевизора. Определить последовательность действий ответственного лица при определении стоимости нанесенного ущерба. Определить количество дополнительных документов состав комиссии.
Задание 4.
В стандартном одноместном номере обнаружена разбитая раковина, гость не выехал, но в момент обнаружения поломки отсутствовал. Определите действия персонала по данному факту и вид оформления порчи имущества.
Задание 5.
В двухместном номере бизнес-класса обнаружено повреждение акриловой ванны (пробито сквозное отверстие на дне возле выпуска).Пользоваться ванной нельзя. Оформить Акт порчи имущества, какие дополнительные документы необходимо приложить к акту.
Критерии оценивания
- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, самостоятельно сформулированы цель и выводы, в отчете правильно составлены таблицы, рисунки и записи;
- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;
- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1-2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;
- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практическая работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания.
