Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг современных гостиниц

Содержание

Введение………………………………………………………………3

Глава 1. Теоретические основы организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице………………………………………………………..........4

1.1 Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг современных гостиниц……………………………………………...4

1.2 Сущность и виды гостиничных услуг………………………………………………………...............11

1.3 Основные тенденции в сфере дополнительных и сопутствующих услуг…………………..........................................13

1.4 Порядок предоставления и расчета за дополнительные услуги в гостинице……………..19

Глава 2. Анализ организации и технологии оказания дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Domina» г. Новосибирск………………………………………………………20

2.1 Общая характеристика гостиницы «Domina» г. Новосибирск…………………………….......................................20

2.2 Анализ организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Domina»…………………………………………………………22

Глава 3. Рекомендации по совершенствованию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Domina»…………………………………………………...........26

Заключение……………………………………………………...27

Источники………………………………………………………29

Приложения……………………………………………………..30

 

Введение

Тема курсовой работы «Технология работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице».

Выбранная тема курсовой работы актуальна, так как дополнительные и сопутствующие услуги являются дополнительным источником прибыли для гостиниц, а современные потребности клиентов в различных услугах с каждым днем возрастают.

Цель курсовой работы: разработка рекомендаций по улучшению предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Domina Novosibirsk».

Объект исследования: службы гостиницы «Domina Novosibirsk».

Предмет: организация предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Domina Novosibirsk».

Для достижения поставленной цели были рассмотрены следующие задачи:

1. изучить теоретические особенности организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг;

2. провести анализ качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Domina Novosibirsk»;

3. выявить основные недостатки оказания дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Domina Novosibirsk»;

4. разработать рекомендации по организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в отеле «Domina Novosibirsk»;

5. написать основные выводы по проведенной работе.

 

 

Глава 1. Теоретические основы организации предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице

Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг современных гостиниц

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю при его размещении и проживании в гостинице.

Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), включаемых в цену номера (места) и предоставляемых потребителю согласно заключенному договору. А дополнительные услуги составляют услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору.

Виды услуг.    Предоставляемые услуги.

Основные услуги

 •   Предоставление номера (места) для временного проживания транспортное обслуживание, паркинг;

•    Выдача и периодическая замена постельного белья;

•    Предоставление полотенец и туалетных принадлежностей;

•    Быстрое и качественное обслуживание клиентов.

Дополнительные услуги       

•    Аренда конференц-зала, услуги переводчика;

•    Химчистка (стирка, глажка) личных вещей клиента;

•    Чистка обуви;

•    Услуги парикмахерской фитнес-центра, сауны;

•    Предоставление питания;

•    Доступ в Интернет;

•    Ночной клуб,казино, бильярд;

•    бронирование авиа - и железнодорожных билетов.

 

 Однако разделение услуг на основные и дополнительные является условным и зависит от категории гостиницы, например, такие услуги, как пользование телевизором, телефоном, Интернетом, мини-баром, а также бронирование номеров (мест) в гостинице в зависимости от категории гостиницы могут относиться как к основным, так и к дополнительным услугам.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви.

К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных гостиниц со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер;

- прокат предметов культурно-бытового назначения;

- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;

- ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;

- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

- услуги салона красоты;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра и др.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.

Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Необходимо отметить, что перечень и прейскурант цен на дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату, а также сведения о работе заведений (предприятий) общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания, пунктов обмена валюты и т.д., размещенных в гостинице, внутренний телефонный справочник должны находиться в каждом номере гостиницы. Указанная информация доводится до потребителей на русском языке и, в зависимости от категории гостиницы, на иностранных языках на усмотрение администрации гостиницы.

Поскольку гостиница не имеет права предоставлять дополнительные услуги, не включенные в договор, без согласия потребителя или заказчика, то последние вправе отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их оплаты гостиница обязана вернуть уплаченную сумму. Кроме того, администрациям гостиниц запрещается навязывать выполнение одних услуг при условии предоставления других.

Бронирование номеров.

Бронирование представляет собой процесс заказа основных и/или дополнительных услуг гостиницы в определенном объеме, в целях их потребления в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей. Номера (места) в гостинице бронируются путем заключения двустороннего договора или приема заявки на бронирование при помощи почтовой, телефонной или другой связи (средств электронной почты, включая факсимильную), позволяющей достоверно установить лицо, от которого поступает заявка. В случае приема заявки договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения подтверждения гостиницы о приеме заказа и указания времени возможного начала предоставления гостиничного обслуживания.

При бронировании номера (места) гостиница может потребовать предоплату за предоставление гостиничных услуг, а в случае отказа оплатить бронь - проводить размещение в гостинице в порядке общей очереди. При окончательном расчете, если иное не предусмотрено договором, предоплата засчитывается в оплату гостиничных услуг.

Поскольку цена номера (места) и стоимость дополнительных услуг, в том числе бронирования, устанавливаются гостиницей самостоятельно, форма оплаты определяется договором между потребителем или заказчиком и гостиницей. Поэтому гостиницы более высокой категории (четырех-, пятизвездочные) могут позволить себе бронирование номера отнести к составу основных услуг, без какой-либо оплаты или предоплаты.

Системы бронирования гостинице «Domina».

Worldspan – предоставляет агентам возможность выбирать оборудование в соответствии с их запросами. На сегодняшний день эта система обеспечивает надёжную и устойчивую связь с базой данных компании.

 

Sabre – сеть sabre включает 114 тыс. турагентов в более чем 27 тыс. регионах мира. Она обеспечивает резервирование авиа – и железнодорожных билетов, мест в отелях.

«Натали – Турс» - система осуществляет обработку заявки в режиме     on-line.Клиент или агентство бронирует тур, получает подтверждение и счет, который может оплатить наличным или безналичным платежом.

«Кипарис» - организация четкого механизма резервирования мест и услуг, предоставления возможностей оперативного поиска подходящих предложений и бронирование мест.

«Европа – 2000» - работает также в режиме off –line, и большинство бронирований идёт по факсу или электронной почте.

Стирка, глажка личных вещей клиента.

Гостиницы, претендующие на присвоение им более высокой категории или уже отнесенные к таковым, предоставляют проживающим разнообразные дополнительные услуги, обеспечивая тем самым максимальный комфорт. Одной из таких услуг является стирка и глажка личных вещей клиента. Высокий уровень обслуживания гостиницы требует профессионального подхода и к этой услуге. Поэтому заключается агентский договор с химчисткой (предприятием бытового обслуживания), которой и передаются личные вещи проживающих для срочной и качественной чистки, стирки и т.п.

По агентскому договору одна сторона (коммерческий агент) обязуется предоставить услуги другой стороне (субъекту, которого представляет агент) по заключению соглашений или способствовать их заключению (предоставление фактических услуг) от имени этого субъекта и за его счет. Агентский договор заключается в письменном виде, в нем определяется форма подтверждения полномочий (представительства) коммерческого агента.

 

Если химчистка обеспечивает гостиницу, как своего агента, то гостиница оформляет заказ на чистку вещей, доставляет принятые вещи в цех химчистки и обратно. Если же по условиям договора химчистка обязана оформить заказ, то партия вещей передается ей гостиницей по соответствующему реестру.