Беседа с клиентом

(посетителем, просителем, возмутителем спокойствия)

1. Учтиво поздоровайтесь и предложите клиенту стул (кресло). Начните беседу с пустяков, побудите клиента согласиться с вами и несколько раз сказать «Да».

2. Выявите тип представления клиента (Кто он – визуалист, звуковик, кинестетик?). Для этого побудите его осветить факты своей биографии, словесно описать какие – нибудь события, рассказать о волнующих проблемах.

3. Темпом речи подстройтесь под дыхание клиента. Подстроившись,задавайте в нужном темпе вопросы. Слушайте клиента внимательно, для чего удерживайте позу и жестикуляцию «внимание». Ставьте клиента в состояние открытости.

4. Как только заметите, что клиент идентифицирует свое поведение с вами, озвучьте его переживания и дайте понять, что вы разделяете его взгляды и что готовы сотрудничать с ним.

5. Когда клиент погрузится в переживания, измените темп и тон голоса и расскажите ему как он должен действовать. Ваш голос должен порождать у клиента уверенность и спокойствие.

6. Попросите клиента рассказать как он должен действовать. Слушая, вносите коррективы.

7. Выйдете из ситуации общения. Добейтесь того, чтобы клиент осознал пользу проведенной беседы.

ТИПОЛОГИЯ ПРЕДСТАВЛЕНИЙ

Индикаторы	Типы представлений
Визуалист	Звуковик	Кинестетик
1. Ключевые слова и словосочетания	Давайте посмотрим. Представьте себе. Вы видите, что… Как ярко… Красиво… Мне кажется… И т.п.	Послушайте! Я вас слушаю. Это логично. Как шумно. И т.п.	Я чувствую, что… Это трудная проблема. Это тяжелый вопрос. Ухватится за идею.
2. Положения глаз (со стороны наблюдателя)	Вверх прямо Вверх налево Вверх вправо Прямо	Направо Налево Вниз вправо	Вниз прямо Вниз налево
3. Жестикуляция	На уровне лица	Выше пояса	Ниже пояса
4. Голос	Высокий темп и тон	Ровный, размеренный	Низкий темп и тон
5. Дыхание	Верхнее (ключичное)	Среднее (межреберное)	Нижнее (диафрагмальное)

Примечания:

1. Сделайте вывод о том, как с помощью моделей НЛП можно определить искренность высказываний.

2. Подготовьте сообщение на тему «Модели НЛП в деятельности современного менеджера (госслужащего, работника просвещения, руководителя подразделения МВД, ФСБ, ВС)».

По п.3.: проводится письменная контрольная работа №3.

Вопросы к контрольной работе №3:

1. Имидж менеджера

2. Имидж организации

3. Лидерство в менеджменте. Лидерство и власть.

4. Основные элементы личного менеджмента.

5. Понятие и структура деловой коммуникации.

Преподаватель выдает по одному вопросу на каждого студента по собственному усмотрению.

Рекомендуемая литература

1. Гроув Эндрю С. Высокоэффективный менеджмент/ Пер. с англ. – М., 1996.

2. Основы управления персоналом: Учебник. Под ред., Б.М. Генкина, М.: Высшая школа, 1996.

3. Ладанов И.Д. Практический менеджмент М.: 1995 г.- 492с.

4. Лэнд Питер Э. Менеджмент – искусство управлять: секреты и опыт практического менеджмента (пер. с англ.) – М., 1995.

5. Осинчук Л.Л Организация исполнения г/б. Курс лекций. К.: МАУП, 1998.

6. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний) М.: Наука, 1986.

7. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений/ Под ред. Ф.М. Русинова, М.: Инфра-М., 1996.

8. Сацков Н.Я., Практический менеджмент, Донецк, Сталкер, 1998.

9. Менеджмент организации. Учебное пособие. Румянцева З.П., Саломатин Н.А., и др. – М.: ИНФРА-М. 1997. – 432 с.

10. Брэддик У. Менеджмент в организации. – М.: «ИНФРА- М», 1997. – 344с.