Приносящие разочарование элементы — неудачно выбран-

Ная или организованная стоянка для машин, заставляющая го-

Стей далеко идти; отказ от оплаты услуг по кредитным карточкам.

Если соответствующие элементы выполнены, то никакой реак-

Ции со стороны потребителей не последует, но при их невыпол-

Нении последует отрицательная реакция клиентов.

В российских условиях материальные и другие возможности

ТУристов играют решающую роль при покупке туристского про-

Дукта. Поэтому удовлетворение потребителей определяется не

т°лько качеством туристского продукта. Разность между общей

Ценностью услуги для туриста и общими потребительскими из-

Держками для него составляет ценность услуги, воспринимае-

Мой туристом. Общая ценность услуги для туриста определя-

Ется ее ценностью, ценностью персонала, ценностью сервиса,

Ценностью имиджа организации, а общие издержки связаны с его

Денежными издержками, временными затратами, затратами энер-

Гии и эмоциональными затратами.

Очень часто потребитель в сфере туризма остается недоволь-

Ным, несмотря на то, что считает качество туристского продукта

Высоким. Причиной недовольства является цена. Примеры, под-

тверждающее сказанное, приведены в табл. 2.1.

Вопрос 8

На основе системы из пяти пока-

зателей они создали специальный исследовательский инструмент

SERVQUAL (сокращенное слово из словосочетания SERVice

QUALity, что означает «качество обслуживания»), включающий

следующие факторы восприятия и ряд факторов ожидания (всего

21 фактор).