Сопережи-

вание

случае использован подход выделения эмоциональной (Э), прак-

тической (П) и логической (JI) составляющих процесса.

Остальные системы показателей либо отражены уже в соот-

ветствующих стандартах, либо являются комбинацией рассмот-

ренных систем показателей.

Итак, применение в туризме может найти исследовательский

инструмент SERVQUAL (см. табл. 2.2, строка 5), а также системы

показателей, предложенные А. Ю. Курочкиной (см. табл. 2.2, стро-

ки 7 и 8). Однако следует заметить, что полностью полагаться

в оценке качества только на эти системы показателей нельзя, так

как в области туризма, гостиничного бизнеса и общественного

питания создан комплекс стандартов, содержащий определенные

требования как к организациям, так и к услугам. Рассмотренные

системы показателей можно использовать на начальных или за-

ключительных стадиях оценки соответствия качества услуг и об-

служивания организаций туризма требованиям потребителей или

при оценке конкурентоспособности услуг. При этом либо предпо-

лагается (на начальных стадиях), либо уже оценено соответствие

услуг или организаций (на заключительных стадиях) требовани-

ям действующих стандартов и других нормативных документов.