Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности

Контактная зона - это общая сфера, окружающая заказчиков в период нахождения их на предприятии сервиса. Контактная зона - собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов физического (место предоставления услуги), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров. Примерами контактной зоны могут служить торговый зал, съемочный зал фотографий, офис и др.

КЗ в разных видах сервиса разная: 1) существуют виды услуг, в рамках которых КЗ ограничена пространством помещения (напр., образование, в самолете…). Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см; 2 в банке, на почте, в гостинице — 3–3,5 м.Линия контакта разделена стойкой; 3) сжатая контактная зона—работник касается потребителя(медицина, парикмахер…) 4).есть услуги, где контакты сведены к минимуму—отсутствует производитель. Пример из области гостиничного сервиса — горничные.