Есть услуги, которые носят материальный характер и нематериальный

Потребитель- это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести товары (услуги) исключительно для личных нужд. Исполнителем выступает организация, которая выполняет работы или оказывает услуги на основе возмездного договора.На товарах, потребительские свойства которых могут ухудшаться с течением времени, должен быть указан срок годности и дата изготовления.

Существуют 4 основных принципа формирования правильного представления о поведении потребителей: 1)П.независим (услуги могут им приниматься или отвергаться в той мере,в какой они соответствуют его запросам). 2)Мотивация и поведение П. постигается с помощью исследования (поведение П.отличается по целям,хар-ру спроса и покупок). 3)Поведение П.поддается воздействию (можно оказывать влияние на побудительную причину покупки). 4)Потребительское поведение социально законно (права потребителей служат гарантией всестороннего удов-ия их потреб-й).

Этапы работа с клиентом: 1) сбор информации о клиенте и презентация услуги, 2) принятие решения, работа с сомнениями клиента. 3) завершение сделки

Факторы, оказывающие влияние на принятие решения:

– соответствие товара (услуги) моде и цене

– разнообразие ассортимента (установлено, что человеку затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за сильного рассеивания внимания)

– особенности личности заказчика (бережливость, расточительность), его настроение

– четкая организация работы предприятия (деловитость, компетентность)

Работа с сомнениями клиентов. Общие правила: 1)никогда не спорьте с клиентом2)никогда не перебивайте3)не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств. Тактика завершения сделки: -подведение итогов;-сведение принятия решения к формальности;-не задерживать клиента при окончательном оформлении документации;-вручение заказа аккуратно и красиво упакованным;-грамотное одобрение приобретения, подтверждающее правильность выбора.

Мотивация- это повод, побудительная причина к какому-либо действию. Можно выделить след. мотивы, которые движут людьми в процессе принятия решения о покупке: 1)выгоды,2)снижения риска,3)признания,4)удобства,5)свободы,6)познания,7)содействия,8)самореализации.

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услуги к потребителю, сокращая тем самым время на ее получение и создания максимальных удобств для него.

•абонементное обслуживание;

•бесконтактное обслуживание по месту жительства;

•срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

•обслуживание с помощью обменного фонда машин

«ремонт на дому сложной бытовой техники;

служба экспресс-ремонта;

•прием заказов по месту работы, по телефонам или по почте;

•самообслуживание;

•выездное обслуживание.

Категории потребителей:Потенциальные покупатели, Посетители, Покупатель, Клиент, Приверженец.