Послуги публічних бібліотек

Престиж, привабливість і затребуваність бібліотеки знаходяться в прямій залежності від набору і якості її послуг, комфортності користування ними. Як і сама бібліотека, її послуги повинні бути доступні і зручні для всіх груп і категорій користувачів.

Публічна бібліотека здійснює обслуговування всіх категорій громадян, надає комплекс бібліотечно-інформаційних і сервісних послуг індивідуальним користувачам (фізичним особам) і організаціям (юридичним особам) в локальному і віддаленому режимах. [18]

Місцеві жителі можуть користуватися бібліотечними послугами, приходячи в бібліотеку або перебуваючи поза бібліотекою (вдома, на робочому місці, на відпочинку і т. д.), а також по телефону (замовляючи літературу, отримуючи довідку або консультацію).

Кожна бібліотека самостійно визначає перелік послуг, які відображають потреби та інтереси користувачів, ціннісні орієнтири та пріоритети, а також умови і можливості надання.

Справляння плати за бібліотечні послуги неминуче обмежує доступ громадян до інформації, знань, культури, суперечить традиціям вітчизняних загальнодоступних бібліотек і духу Маніфесту ЮНЕСКО про публічні бібліотеки. У зв’язку з цим бібліотека надає користувачам безкоштовно комплекс основних послуг, включаючи:

· інформацію про наявність в бібліотечних ресурсах конкретних документів;

· будь-який документ з бібліотечного фонду у тимчасове користування в читальному залі бібліотеки або на будинок у відповідності з правилами користування цієї бібліотеки;

· довідкову та консультаційну допомогу в пошуку, виборі і грамотному використанні джерел інформації, включаючи Інтернет;

· можливість знайомства з документами з фонду бібліотеки (і фондів інших бібліотек) на виставках нових надходжень і тематичних виставках;

· інформацію про можливості задоволення запиту за допомогою інших бібліотек за наявними каналами міжбібліотечного взаємодії (ВСО, МБА, ЕДД, Інтернет);

· місця для роботи в бібліотеці, в тому числі оснащені спеціальним обладнанням (комп’ютером, аудіо-, відеоплеєром, апаратом для читання мікрофільмів та ін), приміщення для участі в просвітницьких і культурно-дозвільних заходах, а також мобільні засоби (бібліобус) для позастаціонарного обслуговування.

Публічна бібліотека зобов’язана надати громадянам якнайповніший в її умовах набір послуг, прагнути до істотного підвищення якості бібліотечного сервісу, розвивати проблемно-орієнтоване обслуговування з урахуванням потреб користувачів, надавати допомогу представникам місцевої спільноти у подоланні інформаційної неграмотності і підвищенні інформаційної культури.

Бібліотека повинна надати спеціалізований доступ до електронних ресурсів для різних вікових та соціальних груп, в тому числі для дітей та підлітків, людей з фізичними і сенсорними недоліками, літніх людей.

Послуги в будь-якій доступній формі бібліотека надає тим, хто з тих чи інших причин не може відвідувати її в звичайному режимі: інвалідам, пацієнтам лікарень і спеціальних лікувальних закладів, дітям, які містяться в дитячих будинках, престарілим, біженцям, укладеним. Для цього використовується спеціальне устаткування, допомога спеціально підготовленого персоналу, залучаються волонтери, матеріальна допомога з усіх можливих джерел.

Інформаційні технології дозволяють бібліотеці забезпечувати будь-якому користувачеві незалежно від місця знаходження вільний доступ до власних і корпоративних інформаційних ресурсів, створювати індивідуалізовані системи обслуговування.

Нові технології обумовлюють створення Web-сайту публічної бібліотеки – сучасного каналу доступу до різноманітних бібліотечних послуг та інформаційних ресурсів [13].

Web-сайт (одна або більше взаємопов’язаних web-сторінок під загальним володінням, управлінням або темою) містить основну контактну інформацію про бібліотеку: години роботи, адресу, номери телефонів, адреси електронної пошти співробітників бібліотеки та ін.

Неодмінним елементом Web-сайту є інформація про місію бібліотеки, її історії, відділах і послуги, новини, виставках, колекціях. Через Web-сайт бібліотека повинна висловити власну неповторність та унікальність. Для цього слід прагнути організувати зміст Web-сайту та навігацію по ньому з максимальною зручністю для користувача, його структуру повинні визначати функціональність, інформативність, стабільність і пошукові можливості.

Web-сайт публічної бібліотеки дозволяє надавати нові і більш комфортні бібліотечні послуги: довідкове обслуговування по електронній пошті, онлайнові форми МБА, перегляд файлів із зареєстрованими на ім'я користувача книгами, електронне продовження термінів їх користування та електронне замовлення на книги, що тимчасово перебувають на руках у інших читачів.

Користувачі можуть також вносити свої пропозиції з придбання у фонди бібліотек книг та інших документів.

Web-сайт бібліотеки може використовуватися і як засіб доступу до різноманітних онлайновим навчальним програмам, до тестів на визначення рівня інформаційної грамотності, онлайновим екскурсіям та ін.

Загальна оцінка якості та результативності бібліотечних послуг здійснюється бібліотекою на всіх етапах їх реалізації (планування, розробки, рекламування, пропозиції, запитання) і включає такі їх характеристики:

· корисність і відповідність запиту;

· своєчасність та оперативність виконання;

· інформативність і змістовність;

· сучасні методи та способи виконання та надання послуг.

Систематично бібліотека виявляє і враховує претензії на свою адресу, пропозиції та зауваження користувачів, інформує їх про результати роботи з незадоволеними запитами, пояснює причини відмов.

Для більш повної оцінки діяльності бібліотеки і наданих послуг виявляються нові потреби не тільки її користувачів, але й місцевих жителів, кожен з яких може стати користувачем бібліотеки.

Їх облік повинен бути основою для аргументованої стратегії розвитку та інвестиційної політики публічної бібліотеки.